据中新网援引大公文汇网报道，国泰航空行政总裁林绍波5月24日中午在广州见传媒，先用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉，并指将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和相关制度。

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旅客：现在空姐挨个发毛毯用英语、粤语、普通话播报

(资料图片仅供参考)

据南方都市报，5月24日有网友在社交平台发文称，在乘坐国泰航空香港至成都的航班时，空姐挨个问机上旅客要不要毛毯，要的都发一个，另外该航班是用英语、粤语、普通话三语播报的。对此，国泰航空官方客服向记者表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的”。

国泰航空机舱服务员招聘 图片来源：视觉中国（资料图）

据早前报道，有内地网民在社交平台上发帖称，自己在21日搭乘国泰航空CX987航班，从四川成都飞往香港，座位刚好在最后一排靠近乘务员准备餐食及休息处。他发布了一段31秒的详细录音，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”；还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。该网民称，起因应该是有乘客努力使用自己会的英文单词，想要向这些“只会英文的”乘务员拿毛毯，结果反被取笑。此外，还有附近的乘客在尝试用英文询问乘务员如何填写入境卡时，同样得到无比不耐烦的回答。

22日晚，国泰航空发声明称，已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意，并联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。

23日，国泰再次发声明称，已第一时间联系旅客，目前已经暂停有关乘务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

当天晚上，国泰三度致歉，并发布开除3名涉事乘务员的声明。国泰航空行政总裁林绍波在声明中称，将领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

背后大股东是英国百年集团近7成收入来自中国市场

据中新网，国泰航空成立于1946年，是香港第一家民用航空公司，以香港国际机场作枢纽，连同旗下附属航空公司共拥有228架飞机，在疫情前连接香港与35个国家和地区共119个目的地，包括内地26个目的地，是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

国泰航空母公司为跨国公司太古集团，是一家在英国伦敦注册的私人企业，在香港设营运总部，并持有国泰航空45%股权，属最大股东，另一主要股东为中国国际航空股份有限公司，持股29.99%。

公开资料显示，太古集团有一百多年的历史，创始人是英国企业家约翰太古（John Samuel Swire）。鸦片战争结束之后，他是最早一批来中国从事贸易往来的外国商人之一，挣得了“第一桶金”，创立了著名的太古洋行。

百余年来长期与中国的商业往来让太古集团赚得“盆满钵满”，逐渐从一个英国小型家族企业发展成如今的跨国集团公司，旗下包含地产、航空、饮料、航运、贸易及实业等五大业务板块。

据第一财经，成立于1945年的国泰航空是中国香港最大的基地航空公司，近年来，由于陆续将香港港龙航空和香港快运航空收入旗下，国泰航空在香港机场占据了超过50%的座位份额。而根据国泰航空疫情前的2019年半年报，来自香港及内地的销售收入，占据了公司收入总额的一半。

如今，来自中国市场（含香港、台湾地区）的收入，在国泰航空的业绩占比进一步提高。在2022年年报中，国泰有67.51%的营业收入来自于中国市场。

值得注意的是，目前国泰航空还与中国国航（601111）交叉持股。2020年6月，香港特区政府和国航等国泰股东还曾出手390亿增资国泰。

财报显示，在2021年亏损50.80亿元后，2022年国泰航空再度亏损61.27亿元，不过主要是受子公司香港快运，以及国航等联属公司亏损的拖累。

而未来内地乘客选择乘坐哪家航司去香港，也将对国泰航空的业绩有着重要影响。

来自携程的数据显示，内地与香港恢复通关以来，香港已长期“霸榜”内地旅客偏爱的出境目的地榜单，目前预订端午节假期赴香港旅游的订单量同比增长超过5倍。截至5月22日，五一假期之后，内地旅客赴港旅游的预订单量同比增长超过35倍。

编辑|段炼 杜波 盖源源

校对|孙志成

每日经济新闻综合自中新网、南方都市报、第一财经、公开资料等